Cách giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế khi cần phải thông báo thông tin xấu cho người bệnh

Quy tắc ứng xử giao tiếp trong bệnh viện

Kỹ năng giao tiếp, ứng xử đặc biệt có vai trò rất lớn đối với các cán bộ công nhân viên làm trong ngành Y. Chính vì vậy mà để trở thành người bác sĩ, người y tá giỏi thì cần thường xuyên nâng cao kỹ năng giao tiếp và ứng xử với bệnh nhân hoặc người nhà bệnh nhân một cách khéo léo trong mọi tình huống.

Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được quy định tại Điều 6 Thông tư 07/2014/TT-BYT quy định về Quy tắc ứng xử của công, viên chức, người lao động làm việc tại cơ sở y tế do Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành.

Cụ thể, chúng ta cùng tìm hiểu các quy tắc ứng xử trong ngành Y tế như:

Cách ứng xử đối với người đến khám bệnh:

• Niềm nở đón tiếp và hướng dẫn người bệnh làm các thủ tục cần thiết để khám bệnh nhanh chóng.
• Phân loại sơ bộ người bệnh, sắp xếp theo đúng thứ tự khám bệnh và các đối tượng cần được ưu tiên theo đúng với quy định.
• Luôn luôn tôn trọng người bệnh, bảo đảm kín đáo và đồng thời thông báo, giải thích chính xác tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân biết.
• Khám bệnh, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cần  thiết, đọc kết quả và kê đơn phù hợp với tình trạng sức khỏe của người bệnh.
• Tư vấn, dặn dò cách sử dụng các loại thuốc đã được kê đơn. Cùng với đó là hướng dẫn chế độ chăm sóc và kiểm tra thường xuyên diễn biến bệnh, hẹn tái khám đối vưới các bệnh nhân điều trị ngoại trú khi cần thiết.
• Giúp đỡ người bệnh hoàn thiện các thủ tục nhập viện nếu có chỉ định hoặc tình trạng bệnh cần phải vào viện để điều trị.

Cách ứng xử đối với người bệnh điều trị nội trú

• Nhanh chóng tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh. Bên cạnh đó cần nhắc nhở bệnh nhân thực hiện theo đúng các quy định của khoa cũng như của bệnh viện.
• Thăm khám, theo dõi thường xuyên cơ thể người bệnh để phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường để có thể xử lý kịp thời, hạn chế các biến chứng có thể xảy ra. Giải quyết các đề nghị thắc mắc của người bệnh hoặc đại diện hợp pháp của bệnh nhân.
• Hỗ trợ, hướng dẫn người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân các  chế độ chăm sóc và  điều trị để đạt hiệu quả cao.
• Thực hiện khẩn trương các yêu cầu chuyên môn, nhanh chóng có mặt sớm ngay khi có các yêu cầu từ bệnh nhân hoặc người nhà của họ.
• Trong những trường hợp người bệnh cần phải phẫu thuật thì phải thông báo, giải thích cho người bệnh hoặc người nhà của họ biết về tình trạng bệnh, các phương pháp được dùng trong phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy đến và những công tác cần chuẩn bị trước khi tiến hành phẫu thuật.

Cách ứng xử đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến

• Thông báo, hướng dẫn người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân biết những điều cần thực hiện khi ra viện. Trong trường hợp người bệnh cần chuyển tuyến thì hãy giải thích cho họ biết lý do tại sao cần chuyển tuyến.
• Thông báo chi tiết các khoản chi phí có trong phiếu thanh toán các dịch vụ y tế mà họ cần phải thanh toán. Giải thích nếu bệnh nhân có các thắc mắc.
• Thực hiện nhanh chóng các thủ tục ra viện hoặc chuyển tuyến khi có chỉ định nhanh chóng và theo đúng quy định.
• Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người nhà bệnh nhân khi ra viện hoặc chuyển tuyến.

- Chú ý các cách ứng xử mà cán bộ công nhân viên ngành y tế không được phép làm như:

• Làm sai các quy định, quy chế chuyên môn khi thực hiện các nhiệm vụ, công việc theo đúng khả năng chuyên môn.
• Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong suốt quá trình khám bệnh, chữa bệnh.
• Thờ ơ với người bệnh, gây khó dễ cho cả bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

Cách thức giao tiếp trong một số tình huống đặc biệt

Nguyên tắc khi thông báo tin xấu

• Bạn nên giải thích trước rằng bạn sẽ nói về vấn đề gì?
• Dùng các câu đơn  giản, ngắn gọn và hạn chế tới mức tối đa việc sử dụng các thuật ngữ chuyên môn khó hiểu.
• Sau khi đã nói cần kiểm ta xem người nghe có hiểu đúng ý nghĩa của cuộc giao tiếp.

Cách thức

• Bản thân cần có bước chuẩn bị trước đó.
• Trước và trong quá trình giao tiếp cần tiến hành chậm vừa với mức độ tiếp thu của bệnh nhân. Không lặp lại câu và cụm từ nào đó.
• Có thể dùng đến các kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ như nhìn vào mắt người bệnh với ánh mắt chân thành, sẻ chia..
• Vừa giao tiếp vừa lắng nghe để xem xét khả năng tiếp nhận thông tin của họ một cách chính xác.
• Cần đưa ra những lời động viên sát với thực tế để họ yên lòng hơn.

- Bên cạnh đó cũng cần chú ý những điều không nên làm như:

• Giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế khi cần phải thông báo thông tin xấu cho người bệnh
• Tình huống ứng xử trong ngành y tế khi cần phải thông báo thông tin xấu cho người bệnh

Tình huống 1: Khi  người bệnh tiên lượng nặng, tử vong

Lưu ý:

– Luôn luôn tỏ thái độ thông cảm và chia sẻ với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân. 

– Thông báo diễn biến bệnh cho người nhà bệnh nhân và bệnh nhân chuẩn bị sẵn sàng tâm lý. 

– Lắng nghe đồng thời giải thích cho người bệnh và người nhà bệnh nhân để được nhận sự hỗ trợ khi cần thiết. 

– Hướng dẫn Điều dưỡng chăm sóc, tiên lượng NB và hướng xử trí.

Tình huống 2: Khi thông báo tin xấu cho người bệnh

Lưu ý: 

– Trả lời đầy đủ các câu hỏi của NB, người nhà NB và khách với thái độ ân cần, quan tâm và lịch sự.

– Phải tỏ thái độ cảm thông động viên NNNB khi lo lắng và đau đớn

– Phải bình tĩnh trong mọi tình huống tiếp xúc.

– Luôn sẵn lòng giúp NNNB dù chỉ là việc nhỏ nhất.

Trường Cao Đẳng Y Dược Sài Gòn đã chia sẻ đến bạn đọc nội dung tư vấn về quy tắc ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh. Tuy nhiên những thông tin này chỉ mang tính chất tham khảo nếu bạn đọc muốn biết chi tiết hơn về quy tắc ứng xử trong ngành Y tế thì vui lòng tham khảo thêm tại thông tư số 07/2014/TT-BYT.